Iedereen ervaart het wel eens. Een vervelende mail in je inbox waar je echt niet op zit te wachten. Een onterechte beschuldiging, een misverstand, of gewoon een slecht getimede klacht. Hoewel je uit emotie het liefst iets anders wilt zeggen, is het belangrijk om professioneel te reageren. Wij geven je vijf tips om dat te doen.

Tip 1: Reageer niet meteen

Laat de mail even onbeantwoord. Na een tijdje kan je de zaken beter overzien en zorg je ervoor dat je met een professionele blik naar de mail kijkt en dus ook zo reageert.

Tip 2: Toon begrip

Ben je het niet eens met zijn of haar standpunt? Toon dan alsnog begrip. Iedereen heeft immers een andere mening.

✅  ‘Ik begrijp dat je je zorgen maakt over […]. Laten we samen bespreken waarom deze keuze is gemaakt en hoe we eventuele zorgen kunnen wegnemen.’

Tip 3: Richt je op de oplossing

Focus je op een oplossing, niet op het probleem. Bied aan om verdere of andere stappen te bespreken en zoek naar een oplossing die voor beide partijen werkt.

✅  ‘Dank je wel voor je e-mail. Ik begrijp dat je niet tevreden bent over […] en dat is uiteraard niet onze bedoeling. Laten we samen kijken hoe we dit kunnen oplossen.’

Tip 4: Blijf bij de feiten

Reageer met feiten en concrete informatie. Dit kan de situatie verduidelijken. Daarbij, een feit is een feit, daar valt niet over te twisten. Wil je toch je mening of standpunt benoemen? Start de zin dan met ‘Ik denk…’ of ‘mijn mening…’. Dan geef je aan dat dit voor jou zo is en het niet per se voor iemand anders geldt.

✅            ‘De afgelopen weken heb ik tien extra uren per week aan dit project besteed om het op tijd af te krijgen. Misschien kunnen we bespreken wat er nodig is om de voortgang te verbeteren?’

Tip 5: Snap je het niet? Vraag dan door!

Misschien is het wel een storm in een glas water en komt de mail veel harder over dan die uiteindelijk bedoeld is. Vraag dus gerust om meer duidelijkheid. Of koppel terug hoe je de mail interpreteert. Hiermee laat je zien dat je bereid bent om diegene te begrijpen.

✅  ‘Kun je misschien iets specifieker zijn over waar je zorgen liggen? Ik wil er zeker van zijn dat ik je goed begrijp, zodat we dit samen kunnen oplossen.’

De gouden tip: Bellen!

Hoewel bovenstaande tips je zeker gaan helpen om professioneel op mails te reageren, is het soms beter om gewoon de telefoon te pakken. Je hoort door de toon van iemands stem beter hoe iets bedoeld is, wat in veel gevallen al veel duidelijk maakt. Daarnaast blijkt uit onderzoek dat mensen aardiger zijn aan de telefoon dan via de mail, omdat ze zich niet kunnen verschuilen achter hun scherm. Door een persoonlijk gesprek aan de telefoon kom je vaak sneller tot een goede oplossing.

✅  ‘Hallo, ik kreeg je e-mail en ik wilde je even spreken om de situatie goed te begrijpen. Ik denk dat we sneller tot een oplossing komen als we het persoonlijk bespreken.’